关于 Zendesk 消息传递的应答机器人 – DEMETER ICT APAC

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在本文中，我们将概述在您的帐户上启用消息传递时 Answer Bot 的扩展功能。您将了解新的 Answer Bot 功能，了解可供您使用的开箱即用的 Answer Bot 功能，并了解您的最终用户如何通过 Web Widget 和移动 SDK 体验 Answer Bot 交互。

注意：Answer Bot 功能在社交消息渠道中不可用。在您的帐户上启用 Zendesk 消息不会影响您的社交消息渠道。

本文包括以下主题：

自定义 Answer Bot 对话流
开箱即用的体验
最终用户体验

自定义 Answer Bot 对话流
您可以使用 Flow Builder 构建 Answer bot 客户交互流。如果启用 Zendesk 消息传递，Flow Builder 会在每个活跃品牌上自动激活。

注意：当 Flow Builder 被激活时，如果您没有任何进一步的操作，默认对话流也会被激活，并开始与您的客户进行交互。

通过 Flow Builder，您可以将以下步骤添加到自动对话中：

写一条消息：在对话期间向最终用户显示一段文本。它可以是欢迎信息、有关您的业务的有用信息或对常见问题的回答。
转移到代理：将对话升级到代理。机器人还可以通过工单字段从最终用户那里获取信息。
建议文章：机器人在对话期间最多向最终用户展示六篇帮助中心文章。
创建选项：显示最多六个预配置的快速回复，最终用户可以在对话期间与之交互。
添加营业时间条件：根据您的支持计划，无论您是打开还是关闭，机器人都会做出不同的响应。

开箱即用的体验
Flow Builder 为每个活跃品牌提供了一个简单的工作流程，因此您可以开始通过 Web Widget 和移动 SDK 使用 Answer Bot，而无需进行任何更新。

在 Flow Builder 中，开箱即用的流程如下所示 :

默认情况下，如果 Answer Bot 支持该语言，则此开箱即用的流程以您帐户的默认支持语言显示；否则，它以英文显示。您还可以通过选择流语言来自定义它显示的语言。

最终用户的默认流程
上图所示的默认流程转换为任何启用的 Web Widget 中的自动对话。例如，当客户打开 Web Widget 时，他们将看到以下内容：

在这里，客户可以选择与人交谈，这会触发以下响应，并创建包含对话历史记录的票证。

客户不仅限于 Flow Builder 中设计的自动对话流。在 Answer Bot 和客户之间的对话中还有其他交互，如下面的最终用户体验中所述。

最终用户体验
在本节中，我们将描述和说明最终用户在与 Answer Bot 对话期间可能会遇到的每个元素。

它包括以下主题：

快速回复选项
自动直接回复
通过 Flow Builder 推荐文章
代理转让
营业时间有条件的流量
反馈流
转换快捷方式和文章建议

快速回复选项
在对话中，您可以提供最终用户可以选择的预配置回复，而不是输入回复。这些选项可用于表示对问题的常见回答、对话分支或作为最终用户浏览对话流的一种方式。

在下面的示例中，客户正在联系一家踏板车销售和租赁公司。因为该公司知道大多数客户想要有关购买、出售或租用踏板车的信息，所以在最初的问候之后，他们立即提供了三个选项：

通过 Flow Builder 推荐文章
除了原始的 Answer Bot 文章建议功能之外，您还可以使用 Flow Builder 将文章步骤添加到您的流程中，这样您就可以根据客户对选项的响应在流程中的任何点推荐最多六篇目标文章。在下图中，客户选择了一个快速回复选项“我想买一辆滑板车”，并收到了一条特定的文章推荐作为回应：

代理转让
在对话中可能会出现必须引入在线代理的时间。在此处的示例中，客户选择了一个快速回复选项，表明他们需要帮助升级他们的计划，这需要代理参与 :

此步骤在 Flow Builder 中配置，并允许您向客户请求信息（在本例中为用户名和姓名），并发送自定义的最终消息。作为此步骤的一部分（客户看不见），会创建一张票，其中包括他们的对话历史记录，以帮助座席解决问题。

营业时间有条件的流量
无论您的企业是营业还是停业，您都可以将机器人配置为对您的客户做出不同的响应。这有助于明确设定有关业务可用性和回复时间的期望。在 Flow Builder 中添加营业时间条件步骤后，它会拆分机器人在向客户发送消息时遵循的路径。机器人将根据您的支持计划设置检查您的业务是开放还是关闭，并采用适当的路径，根据您的配置继续对话。

在下面的示例中，代理传输步骤在打开和关闭时配置不同，以解释在每个上下文中接下来会发生什么。