开始使用 Zendesk Suite

虽然所有五个计划都包含核心 Zendesk 产品，但更高的计划包含扩展和管理在越来越大的组织和企业中提供支持的复杂性所需的附加特性和功能。

有关套件计划的更多信息

Zendesk Suite 包括以下产品：

	Zendesk 支持。这是票务系统和代理工作区——您的支持体验中心。支持提供客户服务解决方案核心的票证和用户管理、工作流和其他管理方面。代理工作区是管理来自所有通信渠道的所有工单以及与客户的所有交互的地方。
	Zendesk 指南。使用 Guide，您可以创建一个帮助中心，其中包含您提供给客户的知识库文章和支持门户。 Guide 还为您提供了一个创作环境来创建和管理您的知识库文章。还有一些功能可以让团队成员在知识库内容的开发中进行协作。
	Zendesk 聚会。这是可以添加到您的帮助中心的社区论坛。它使您的客户能够发布主题（例如问题）并与社区的其他成员互动。
	Zendesk 聊天。Zendesk Chat 使客户能够与专员发起实时聊天。聊天会话成为座席可以在聊天会话后更新的票证。您可以将 Zendesk Chat 添加到任何网站、帮助中心和移动应用程序。实时聊天是您通过消息与客户互动的方式之一。
	Zendesk 谈话。这是语音（电话）频道。与实时聊天和消息传递一样，与客户的语音交互发生在支持中的座席工作区。 Talk 还提供用于监控所有正在进行的呼叫活动、当前在此渠道工作的座席的状态以及向您显示报告的工具，例如，您的客户的平均等待时间和平均呼叫时长。语音通道还使您能够使用 SMS 消息通过文本与客户互动。
	Zendesk 探索。Explore 提供了监控和评估您的工单以及专员状态和绩效所需的所有报告和分析工具。它包含支持、聊天、谈话和指南中重要活动的报告仪表板。您还可以使用查询工具来构建您自己的自定义报告和仪表板。
	Sunshine.  这是 Zendesk 开放灵活的 CRM 平台。您可以使用它来开发连接到外部客户数据的自定义应用程序，并通过使用 Sunshine Conversations 添加额外的消息传递渠道和 AI 服务来扩展您的消息传递功能。

除了这些产品之外，Zendesk Suite 还包含其他特性和功能，可以自动化和简化您的客户服务，为您的客户和座席提供丰富的对话体验，并帮助满足日益增长的组织和业务复杂性和数量的需求。

作为您 Zendesk Suite 帐户的管理员用户，您可以访问 Zendesk Suite 中的全部或部分产品。您拥有的访问权限取决于 Zendesk 用户个人资料的配置方式。在本节中，我们假设您是管理员用户，拥有对 Zendesk Suite 中所有内容的完全访问权限。要开始使用 Zendesk Suite，请登录 Zendesk，您将看到供管理员使用的入门任务。

管理员有权访问的单个产品和套件设置和配置选项位于多个位置。在 Chat 和 Explore 等个别产品中，您可以通过找到管理图标找到管理设置 ( ) 在每个产品仪表板的左侧工具栏中。对于支持，管理设置位于管理中心。

在指南中，您可以从顶部导航栏（通过指南管理链接）访问管理设置和工具。因为指南的默认视图是帮助中心，您的最终用户也会看到它。顶部导航栏仅向管理员和专员显示。

在单个 Zendesk Suite 产品中，管理设置用于配置这些特定产品。例如，指南中的设置允许您控制帮助中心的内容审核功能、最终用户是否需要登录才能访问您的帮助中心、启用 Google Analytics 以帮助您更好地了解帮助中心的网络流量以及其他选项.

对于影响 Zendesk Suite 中多个产品的管理员设置，您可以使用管理中心。您可通过产品栏 ( )，进行访问，它包含在所有 Zendesk Suite 产品中，位于顶部导航栏中。

您可使用产品栏在不同的 Zendesk Suite 产品之间切换。在产品栏的底部，您可以找到管理中心的链接。

在管理中心，除了支持设置之外，您还可以找到与您的帐户相关的设置：您的帐单信息、访问安全、集成、渠道等。我们将在本文后面讨论与管理中心合作的几个方面。

当您将管理员和专员用户添加到您的 Zendesk Suite 帐户时，您选择了他们有权访问的产品，以及他们的用户角色权限。

所有用户都通过团队成员页面或代理工作区中的添加选项卡添加到您在管理中心的帐户中。

添加用户时，您可以选择他们的类型作为工作人员（团队成员）或最终用户。然后，您可以通过编辑团队成员的用户配置文件，将团队成员分配到 Zendesk Suite 的不同部分。

在团队成员的个人资料中，您点击在管理中心进行管理链接，如上所示。

在管理中心的团队成员的个人资料页面上，您可以选择团队成员有权访问的 Zendesk Suite 产品以及他们的角色（他们可以在每个选定的产品中执行哪些操作）。

如上所示，所有团队成员都可以访问支持；然而，他们在支持部门（和其他产品）中可以做什么是基于他们分配的角色。

每个产品都包含一个管理员角色，该角色允许分配给该角色的人员访问产品的管理员设置以执行诸如配置产品、设置工作流等操作。您可以根据需要将管理员角色分配给任意数量的人。

专员提供客户支持、与最终用户互动（通过电子邮件、聊天、消息传递、语音和其他渠道）并解决他们的支持问题。

管理员也是专员。 管理员或专员可以在产品中执行的操作各不相同。此外，每个产品还有其他角色。单击角色下拉列表时会显示角色选项。

添加到您的 Zendesk 帐户的其他类型的用户是最终用户（您提供支持的人，您的客户）。它们可以通过将它们导入您的帐户来添加，由专员手动添加，或者在他们使用您设置的通信渠道与您联系以获取支持时自动添加。

如果添加了最终用户的特定渠道联系点（电话号码、消息处理等），您的客户可以通过您设置的任何沟通渠道与您联系，并且来自这些不同渠道的所有互动都将记录在他们的个人用户配置文件中到他们的用户资料。

因此，可以使用多个渠道与单个客户联系，并为该客户拥有多个用户配置文件。例如，客户首先通过电子邮件联系您寻求支持（并且他们的用户资料是使用该电子邮件地址创建的），然后他们拨打了您的支持电话号码，他们与之交谈的专员没有询问他们是否已经与他们联系过支持或询问他们的电子邮件地址。同样，同一客户也可以使用他们的其他电子邮件地址之一与您联系，这会创建新的用户配置文件。

要管理这些案例，您可以轻松合并重复的最终用户帐户，以便在单个用户配置文件中跟踪每个支持事务。

尽管创建最终用户帐户并不总是需要电子邮件地址，但如果可能，最好获取每个最终用户的电子邮件地址，因为电子邮件通常是跟进支持对话的最佳方式。不同的频道，如实时聊天和语音。

为单个最终用户拥有多个帐户不是技术问题；您可以在您设置的任何渠道上成功支持您的客户，即使可能会创建单独的特定于渠道的用户配置文件。但是，如果维护单个用户个人资料对您很重要，您应该始终询问“新”联系人是否之前曾联系过支持，并询问他们的联系方式，看看您是否可以将他们与现有用户个人资料相匹配。

如果需要，您还可以组织终端用户。例如，您可以将终端用户细分到各个组织，然后查看、发送和报告特定于这些组织的工单。

出于安全原因，您的团队成员必须登录并通过身份验证才能访问 Zendesk Suite 的任何部分。您可以选择原生 Zendesk 用户身份验证、使用 Microsoft 或 Google 的第三方身份验证，或者使用多种不同的服务进行单点登录。Zendesk 身份验证默认已启用。

团队成员每个会话登录一次，然后通过产品栏访问他们有权访问的产品。

团队成员身份验证在管理中心的团队成员身份验证页面上进行管理。您可以在其中选择 Zendesk 身份验证或外部身份验证、设置单点登录和双重身份验证、配置 IP 限制等等。

您还可以使用管理中心来管理终端用户身份验证。您可以选择要求终端用户登录并通过身份验证，以便使用帮助中心，通过支持请求表格提交支持请求。

除了帮助中心的支持请求表格之外，您还可以将 Zendesk 支持嵌入您的网站和移动应用，并且您可以选择要求终端用户登录您的网站进行实时在线交谈，以便验证他们的身份。

我们在本文章中已经多次简要地提到了支持渠道。例如，您知道实时在线交谈、消息传送和语音是您的客户可以用来联系您以获得支持的渠道。这些只是您可以添加的众多渠道中的几个。

来自您设置的每个渠道的所有新到的支持请求都会自动变为工单，之后您可以在专员工作区中查看、管理和解决工单。

管理员可以使用管理中心的渠道部分添加渠道。

这里是您可以添加的渠道的简要概要。单击链接以获取更多关于添加这些渠道的信息和说明。

用于提交支持请求的渠道在工单上可见，位于工单标题下方，如此例所示。

当您在 Explore 中查看报告时，以及如果您要设置从特定渠道接收到的工单的路由，您也将使用此渠道来源信息。

实时渠道（语音和实时在线交谈）将直接转接到专员池，专员已被分配为这些渠道提供支持。如果专员没有空，或在休息时间，则可以跟进来自这些实时渠道的请求（语音信箱渠道接受语音信箱消息，实时在线交谈会提示客户留言，以创建基于电邮的工单）。

来自您设置的所有渠道新到的支持请求都可以自动转接到特定的专员或专员组，并组织到视图中。

可以将呼入的语音电话分配给一个特定的组（或多个组），以便只有这些组中的专员可以看到并回复这些电话。通过电邮渠道创建、发送到特定支持地址的工单可以自动分配（例如，发送到 sales@mycompany.com  的电邮将被分配给销售支持组）。此外，在 Chat 中，您可使用根据技能转接将新到的在线交谈转接给专员（例如，只有能说某种特定语言的专员才能用该语言回复在线交谈）。这些只是您路由工单的多种选择中的几个。

要自动发送工单，您可创建业务规则（触发器和自行程序）来评估工单数据，然后进行操作。例如，如上例所示，来自特定渠道新到的支持请求将被分配给一个特定的组。您还可以修改其他工单数据，例如根据向您发送支持请求的人员设置工单的优先级。

您也可以手动处理工单转接。例如，如果您想在分配给专员之前对所有新到的工单进行分类，您可以分配一个在该任务创建的视图中评估新到工单的人员角色，然后手动将工单分配给适当的专员或组。

管理传入支持请求流的一个重要方面是设置客户的期望，即在您不可用时他们的请求何时得到响应。

如果您不为客户提供 24/7 全天候支持，则无论客户何时与您联系，您都需要有一个工作流程来跟进客户。您可以在 Zendesk Suite 中通过创建营业时间计划来执行此操作，然后可以使用该计划自动通知您的客户您的可用性以及您何时能够做出响应。

您在管理中心进行设置。

您可以设置您有空的天数和时间，并且当在这些时间之外收到请求时，会通知客户。例如，非工作时间的电子邮件支持请求会生成一封电子邮件回复，您可以使用该回复来指示何时可以联系客户，并将他们定向到帮助中心中的自助文章。

这是通过一个触发器来完成的，该触发器评估是否在非工作时间收到了消息，然后生成通知以通知客户是否已收到。您还可以创建自动化（基于多个营业时间条件的基于时间的响应）。

在您可以添加的许多渠道中，工作时间的使用方式各不相同。上面的电子邮件示例很简单（接收电子邮件，回复电子邮件）。您可以使用推文回复推文。聊天请求可以自动回复，提示客户向您发送离线消息。这些是常见的例子。

与客户期望和响应时间相关的是服务级别协议 (SLA)。SLA 是一种协定的衡量方法，用于您的支持团队向客户提供的平均响应和解决时间。根据服务级别提供支持可确保您提供可衡量且可预测的服务。当出现问题时，它还提供了更高的可见度。

您可定义 SLA 服务目标，以便您和您的专员监测服务等级绩效，并达到您的服务级别目标。Zendesk 突出显示未达到服务级别目标的工单，以便您及时识别并解决问题。

Support SLA 政策不适用于 Chat 或 Talk 等实时渠道，因为服务目标不同。例如，假设您的公司目标是在 60 秒内接听在线交谈，而您想知道自己做得怎么样。您需要使用 Explore 创建报告，而不是使用 SLA 政策。

Zendesk Suite 中的主要报告工具是 Zendesk Explore，它为支持、指南、聊天和谈话提供关键指标、报告和仪表板。您还可以创建自定义查询和仪表板。

除了 Explore 提供的报告之外，您还可以在支持中找到其他几个报告。在报告页面上 ( ) 在支持中，您会找到三个仪表板，让您深入了解帮助中心的活动（知识库、社区和搜索）。

语音和聊天频道还提供实时活动仪表板。这些向您显示诸如队列中的总呼叫数、平均等待时间、在线座席数、活动聊天数等信息。

要接收客户满意度反馈，您可以对已解决的工单和实时聊天启用客户满意度评级。

对于实时聊天会话，最终用户对他们收到的服务进行评分的提示包含在聊天窗口中。

对于所有已解决的工单，当最终用户的电子邮件包含在其用户配置文件中时，可以将客户满意度调查发送给最终用户。

这当然意味着，如果您不知道最终用户的电子邮件地址（例如，因为您在 Twitter 上与他们互动并且没有他们的电子邮件地址），您将无法向他们发送满意度调查电子邮件。

要为您通过语音渠道提供的支持请求满意度评级，您还必须将最终用户的电子邮件地址添加到他们的用户配置文件中。电话结束并解决工单后，将发送电子邮件。

您可以让客户对已解决的工单感到满意。有关设置说明，请参阅 CSAT 使用说明。

有关启用实时在线交谈的客户满意度评价的信息，请参阅 使用在线交谈评价衡量访问者满意度 。

在 Zendesk Suite 的 Enterprise 和 Enterprise Plus 版本中，您可以通过启用满意度预测分数来扩展客户满意度评级。满意度预测分数是使用您帐户的客户支持数据生成的，可以确定哪些特征可能会使您的客户感到满意。

除了 Zendesk Suite 提供的众多产品、特性和功能之外，您还可以通过添加预构建的应用程序和集成以及使用 Zendesk 开发人员平台构建您自己的应用程序和集成来扩展您的支持解决方案。

最后，Apps Marketplace 中提供了许多基于 Zendesk 开发者平台构建的应用程序和集成，它们有助于提高专员效率、简化支持工作流程并连接到您每天使用的许多其他网络应用程序和服务。

现在您已经对 Zendesk Suite 有了一个概述，您可以开始计划如何向您的团队成员和客户推出 Zendesk 支持解决方案。

由于 Zendesk Support 是 Zendesk Suite 的中心，并且所有 Zendesk 产品都设计为与 Support 配合使用，因此您需要先对其进行设置。

首先添加您的团队成员，将他们组织成组，分配管理员用户角色，创建您需要的任何自定义用户配置文件字段，设置组织，创建您的支持电子邮件地址，以及添加自定义工单字段和工单表单。

然后，您应该设置要提供给客户的支持渠道。设置消息传递、实时聊天、语音通道等。确定哪些专员将为您的渠道配备人员。确定您将如何在非工作时间处理支持请求并制定业务时间表。

渠道到位后，您可以使用视图、触发器和自动化设置自动化工作流程。

虽然设置新频道是一项相对容易的任务，但一个重要的考虑因素是何时提供频道以及为谁提供频道。首先限制可用性可以帮助您衡量需求并评估培训和人员配备需求，以确保响应客户体验。

首先，最好使用 Guide 建立一个自助服务渠道来创建您的帮助中心。为常见的支持问题创建知识库文章，以便您的客户可以自行解决许多问题。拥有知识库还可以让您通过其他渠道（例如电子邮件、聊天和消息传递）提供更好的服务，因为 Answer Bot 使用这些文章来自动响应支持请求。

然后，您可以开始使用分阶段方法部署实时聊天和语音等实时频道。例如，您可以开始使用语音来拨打特别复杂的电话，或者通过在您的网站上实施主动实时聊天，以便您更好地控制聊天流程，并需要有实时专员来响应它们。这让您有时间评估重要指标，例如您的通话和聊天的平均时长，以及座席在通话和聊天后需要多长时间来结束工作。这些指标将为您提供确定人员配备水平和培训需求所需的数据。

为了帮助您了解和管理启动 Zendesk 支持解决方案所涉及的步骤，您的下一步应该是参考 Zendesk Suite 的启动指南。在那里，您可以找到分步说明、最佳实践建议和视频，以帮助您成功地向客户提供支持。

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