关于触发器 (Trigger) 及其工作原理

关于 Zendesk 触发器及其工作原理

Zendesk 提供了多种业务规则，可用于自动更新记录并在产品之间发送通知。触发器是您定义的业务规则，在创建或更新记录（如工单）后立即运行，并在满足指定条件时自动执行操作。本文介绍了不同类型的 Zendesk 触发器及其重要特性。

本文包含以下内容：

• Zendesk 触发器的类型
• Zendesk 触发器的重要特性
• 触发器的结构

Zendesk 触发器的类型

Zendesk 的不同产品分别管理触发器，具体分类如下：

Support（支持）

工单触发器（Ticket Triggers）

• 这是 Zendesk 中最常见的触发器类型，每当工单被创建或更新时都会运行。
• Zendesk 提供了一些标准的工单触发器，帮助您快速建立支持工作流。
• 传统上，工单触发器主要适用于电子邮件工单（包括通过 Web 表单或 API 提交的工单），但它们同样适用于实时聊天、消息会话和电话呼叫创建的工单。
• 工单触发器支持“工单渠道为 {渠道}”的条件，可用于选择大多数 Zendesk 渠道。因此，聊天和消息触发器可以看作是工单触发器的一个子集，只是它们在 Admin Center 的不同页面中进行管理。

对象触发器（Object Triggers）

• 每当指定的自定义对象的记录被创建或更新时运行。
• 需要先启用并创建至少一个自定义对象。

📌 管理路径： Admin Center > 对象和规则 > 业务规则 > 触发器

Chat（聊天）

聊天触发器（Chat Triggers）

• 在特定事件发生时运行。
• 创建触发器时，管理员需要指定触发器的触发事件。
• Zendesk 提供了一些标准的聊天触发器，帮助您快速建立实时聊天工作流。

📌 管理路径： Chat 仪表板 > Admin Center > 对象和规则 > 业务规则 > 聊天触发器

消息触发器（Messaging Triggers）

• 其工作方式与聊天触发器相同，管理员需指定触发事件。
• Zendesk 提供了一些标准的消息触发器，帮助您快速建立消息工作流。
• 部分账户的消息触发器管理路径为：Admin Center > 对象和规则 > 业务规则 > 消息触发器；如果您没有看到此页面，则仍需在 Chat 仪表板管理。

Sell（销售）

销售触发器（Sales Triggers）

• 在用户指定的事件发生时运行。

📌 管理路径： Sell 侧边栏 > 设置 > 业务规则 > 触发器

Zendesk 触发器的重要特性

本节概述了一些关于触发器的核心概念，详细内容可参考官方文档。

• 触发器由**条件（conditions）和操作（actions）**组成。条件定义触发器的触发条件，操作定义满足条件后执行的操作。
• 触发器会在符合条件的事件发生后立即运行。例如，对于工单和对象触发器，事件是记录的创建或更新；对于聊天、消息和销售触发器，事件由管理员在配置触发器时指定。
• 工单触发器不会在工单关闭后运行，但可以在工单即将关闭时触发（系统在 28 天后自动关闭工单的情况除外）。
• 由自动化规则对工单所做的更改，可能会触发触发器运行。因此，在配置触发器和自动化规则时，需注意它们之间的相互影响。
• 触发器仅在其条件满足时才会执行操作。
• 一个触发器的操作可能会影响其他触发器的运行。例如，某个工单触发器的执行结果可能会触发另一个触发器。然而，其他类型的触发器不会产生这种连锁反应，而是同时运行。
• 所有业务规则（包括触发器）的大小不得超过 65 KB。

触发器的结构

触发器由条件和操作两个部分组成，构成“如果（if）... 那么（then）...”的逻辑结构。例如：

• 如果记录符合某些条件，
• 那么执行相应的更新或发送通知。

此外，聊天、消息和销售触发器还需要管理员指定必须发生的事件，使触发器能够运行。

条件（Conditions）

条件语句是触发器的“如果（if）”部分，由以下三部分组成：

• 条件类型（Condition Type）（也称类别）
• 运算符（Operator）
• 值（Value）

不同类型的触发器支持不同的条件选项：

• 工单、消息和聊天触发器有预定义的条件列表。
• 对象触发器的条件取决于自定义对象的字段。

✅ 触发器的条件分为两类：

1. 所有条件（All Conditions）：所有条件都必须满足，触发器才会触发。
2. 任一条件（Any Conditions）：只要满足其中一个条件，触发器就会触发。

对于工单和对象触发器，可以同时使用所有条件和任一条件。但对于聊天和消息触发器，必须在两者之间选择一种。

操作（Actions）

操作语句描述当触发器满足条件后执行的操作，即“那么（then）”部分。当触发器**触发（fire）**时，即表示正在执行操作。

操作语句由**操作类型（Action Type）和值（Value）**组成。

与条件类似，不同类型的触发器支持不同的操作选项：

• 工单、消息和聊天触发器有预定义的操作列表。
• 对象触发器支持某些预定义的通知操作，其他操作则取决于自定义对象的字段。

运行事件（Run Events）

触发器运行时会检查其条件，如果条件满足，则执行指定的操作。

• 工单触发器和对象触发器在记录创建或更新时自动运行。
• 聊天、消息和销售触发器仅在管理员指定的事件发生时运行。

这样您可以更清晰地了解 Zendesk 触发器的工作方式！ 😊