使用内部 SLA 和子工单侧对话定义 OLA 政策

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您可以使用 SLA 和 子工单协作快捷对话 在公司内部 两组 专员组之间创建操作级别协议 (OLA)，内容涉及一个组响应和解决另一个组工单的速度。例如，假设您要在支持团队和发货团队之间创建 OLA，法律问题将在 6 小时内得到回复，在 48 小时内得到解决。

注意：在 Enterprise 服务模式中，您还可以定义组 SLA 以创建 OLA 政策。

本文包含以下部分：

• 创建带有子工单协作快捷对话的 OLA
• OLA 为子工单协作快捷对话激活的指标

创建带有子工单协作快捷对话的 OLA

虽然 SLA 旨在成为公司和客户之间的政策，但工作流程复杂，涉及多个团队解决工单的公司需要类似 SLA 的功能来在他们之间创建和执行协议。这些团队之间的协议通常称为操作级别协议 (OLA)。OLA 可以更轻松地执行两个内部团队之间的协议。

子工单在创建时使用新的“协作快捷对话”渠道类型，为 SLA 提供了一个条件，确保该政策仅适用于从父工单创建的内部工单。除组条件外，此条件还可以创建工作流程，其中一个团队创建工单分配给另一个团队，并在响应时间、等待时间、更新时间等方面达成一致。

创建带有子工单协作快捷对话的 OLA

1. 打开子工单协作快捷对话。

2. 创建或更新 SLA 政策 以包含以下条件：

• （可选）Group + Is +（指定组）如果 SLA 政策不包含组条件，则它不是真正的 OLA，因为 OLA 是两个组之间的协议。如果没有它，您 Support 帐户中的所有专员也要同等履行协议。
• 渠道 + 是 + 协作快捷对话

3.（可选）在 SLA 政策的名称中包含 OLA，以便识别您的 OLA。

当创建了满足 SLA 政策中条件的子工单协作快捷对话时，SLA 政策将应用到工单。工单界面会告诉已分配的专员 SLA 政策处于哪个阶段，以及他们还剩多少时间来履行协议。

要使用 OLA 更方便地查找工单，您可以创建一个视图。请参阅 在视图中查看 SLA 状态。

OLA 为子工单协作快捷对话激活的指标

当通过公开评论创建或更新子工单协作快捷对话，并对其应用 SLA 政策时， 首次回复 (First Reply Time) 时间指标 将被激活，但前提是子工单的创建者和请求者是同一专员。

在达到 首次回复时间 且请求者添加新的公开评论到子工单后， 下一次回复时间 指标将激活。当非请求者的专员在子工单上添加了公开评论，或者工单作为已 解决 提交时，首次回复时间 和 下一次回复时间 即已履行。

另请注意，当 SLA 应用于子工单时 ，在父工单中将协作快捷对话标为已完成 无法实现 首次回复 (First Reply Time) 和 下次回复 (Next Reply Time) 指标。这是因为 SLA 应用于子工单，而不是父工单。有关父工单和子工单协作快捷对话之间继承模式的更多信息。

注意：将 SLA 用于子工单协作快捷对话时，我们强烈建议您培训专员不要更改子工单的请求者。在某些情况下，这样做可能会导致指标激活和履行之间出现差异，令专员产生困惑。
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