了解您可以衡量的 SLA 指标

您可以为七个不同的指标定义 SLA 服务目标，包括回复时间、更新时间和解决时间指标。所有指标都有标准条件，用于控制如何激活指标并完成其目标。指标的标准条件无法更改。

首次回复时间、下次回复时间和定期更新时间指标具有高级设置，可以为这些指标如何激活并实现其目标选择其他条件。

回复时间指标

回复时间指标可帮助您了解您的团队在回复客户方面的表现。

回复时间 SLA 政策适用于所有工单、在线交谈和消息传送对话。请注意，如果在线交谈对话的回复时间 SLA 未启用，则只有公开回复会计入回复时间 SLA。

首次回复时间 (First Reply Time)

首次回复时间是从创建工单到专员首次发表公开评论（或自动回复）之间的时间。此指标用于指定专员回复客户所需的时间。

首次回复时间目标从客户提交工单时开始，到专员公开回复客户时停止。这是最常见的工作流程和典型行为。在以下示例中，首次回复时间是区段 A 和 B 的组合：

如果专员代表客户创建带有内部注释的工单，则首次回复时间目标从客户发表公开评论时开始，到专员公开回复时结束。请参阅以下示例，其中首次回复时间是区段 C、D 和 E 的组合：

请注意以下关于首次回复时间指标的注意事项：

• 如果专员创建带有公开评论的工单，则不会计算工单的首次回复时间。这是因为 SLA 首次回复时间目标即时得到了满足。它不会激活或记录目标的实现情况。
• 如果低权限专员对带有内部注释的工单发表第一条评论，则 SLA 首次回复时间目标从其评论开始，到下一条公开专员评论结束。
• 协作快捷对话工单的 SLA 首次回复时间目标还有其他注意事项。

下一次回复时间 (Next Reply Time)

下一次回复时间是最早的未回复客户评论与专员的下一条公开评论（或自动回复）之间的时间。此指标用于设置您的团队回复客户所需的时间。

下一次回复时间目标从最早的未回复的客户评论开始，到专员发表公开评论时停止。在以下示例中，下一次回复时间显示在区段 E 中。

以下示例将下一次回复时间演示为区段 C、D 和 E 的组合：

更新时间指标 (Update Time Metric)

更新时间指标可帮助您设置在解决客户问题过程中向客户发送通知的频率。

定期更新 (Periodic Update)

定期更新用于衡量专员每次公开评论之间的时间。可以将此视为您希望团队向客户提供更新的频率。

此指标从专员公开评论开始，并在专员每次发表公开评论后重置。在以下示例中，定期更新是区段 C、D、E 的组合：

可暂停的更新 (Pausable Update)

可暂停的更新用于衡量工单处于“新建”、“已开启”或“暂停”工单状态时专员每条公开评论之间的时间。

注意：如果您的自定义工单状态已激活，以下适用于“已开启”、“暂停”或“待回应”状态类别中的任何自定义工单状态。

可暂停的更新”指标用于预测专员将在工单上花费的时间。在以下示例中，可暂停的更新是区段 B、D 和 E 的组合

当专员对状态为“新建”、“已开启”或“暂停”工单的工单发表首次公开评论时，将应用“可暂停的更新”指标。当工单状态变为“待回应”时，该指标将暂停应用。当工单状态变为“已开启”或“暂停”且没有评论或内部注释时，该指标将继续应用。可暂停的更新目标不会开始，直到有专员发表公开评论（或自动回复），且工单不处于“待回应”状态。

如果专员添加了公开评论，并在同一活动日志中将工单标为“待回应”，则指标不会应用到工单，除非工单首次以“新建”、“已开启”或“暂停”状态提交并且带有公开评论。当工单设置为“待回应”时，该指标将应用于工单。

解决时间指标 (Resolution Time Metric)

“解决时间”指标使用工单状态（如果自定义工单状态已激活，则使用状态类别）来确定在工单上花费的时间。

请注意，虽然您可以选择多个解决时间指标，但最好只选择一个，以免造成混淆。

解决指标始终使用工单的状态来开始、暂停和停止，而不是使用评论。下图显示了解决时间指标在工单生命周期中所处的位置：

请求者等待时间 (Requester Wait Time)

“请求者等待时间”是在“新建”、“已开启”和“暂停”工单状态花费的总时间。

“请求者等待时间”从工单创建时开始，到工单解决后停止，并且会在工单处于“待回应”状态时暂停。

在以下示例中，请求者等待时间是区段 A、B、D 和 E 的组合。

设置此指标时，请考虑您的团队完全解决问题所需的时间。

专员处理时间 (Agent Work Time)

“专员处理时间”是在“新建”和“已开启”工单状态花费的总时间。

当工单处于“暂停”或“待回应”状态时，此指标暂停应用。

在以下示例中，专员处理时间是区段 A、B 和 E 的组合。

当您设置此指标时，请考虑专员应在工单上花费的时间。

总体解决时间 (Total Resolution Time)

总体解决时间是解决工单所需的总时间，包括处于待回应状态的时间。该指标衡量的是工单从创建到解决的整个生命周期。它不会因任何工单状态更改而暂停，除非工单状态更改为“已解决”。

请注意，如果工单解决后又重新开启，则工单处于“已解决”状态的已用时间将视为暂停，不会计入目标。

结合使用指标的最佳实践

您无需为 SLA 政策中的每个指标都设置目标。以下示例说明了所有指标及其重叠方式：

设置 SLA 政策时，请选择您要衡量的最相关的指标。一些需要考虑的最佳实践：

• 如果您不确定要让团队对哪些指标负责，可以从首次回复时间开始。
• 仅选取一个解决时间指标：请求者等待时间、专员处理时间或总体解决时间。
• 可以同时激活下一次回复时间和定期更新时间指标。您的目标状态将显示最接近于违反的指标。

重新开启工单对 SLA 的影响

如果工单重新开启，以下指标将受到影响。回复时间和更新目标激活新的目标，处理时间和等待时间目标重新激活。

• 首次回复时间、下一次回复时间：如果工单重新开启时带有终端用户的公开评论，并且满足所有条件，则相关的“回复时间”指标将激活新的目标。
• 定期更新、可暂停的更新：如果工单重新开启时带有终端用户评论，则什么也不会发生。如果工单重新开启时带有来自专员的公开评论（或自动回复），则相关的“更新”指标将激活新的目标。
• 专员处理时间：此指标以相同的已用时间/剩余时间重新激活相同的目标，并将处于“已解决”状态的时间视为暂停。如果工单变为“待回应/暂停”状态，它将保持暂停状态，直到工单状态变为“已开启”。
• 请求者等待时间：此指标以相同的已用时间/剩余时间重新激活相同的目标，并将处于“已解决”状态的时间视为暂停。如果工单变为“待回应”状态，它将保持暂停状态，直到工单状态变为“已开启/暂停”。
• 总体解决时间：此指标从工单创建时间重新激活并继续开始计数。处于“已解决”状态的已用时间都将视为暂停，不计入目标。