您可以为能够通过单次标准回复或操作解决的支持请求创建宏,有效简化工作流程。这样代理不用浪费时间时间和精力手动回复多个客户相同问题。
宏是代理在创建或更新工单时可以手动应用的准备好的回复或操作。 宏包含可以更新工单属性的操作。
触发器和自行程序有差别,宏仅包含操作,而不包含条件,因为不可能自动评估工单以确定是否应使用宏。代理评估工单并按需手动使用宏。
宏可以使用执行任务,例如:
- 添加评论文本
- 更新工单字段
- 添加或移除工单标签
- 添加抄送
- 更改受托人
- 设置工单标题
- 为工单评论添加附件
- 开始协作快捷对话
宏有两种类型:个人宏(由代理或管理员创建供个人使用)和共享宏(由管理员创建供多个用户使用)。
您可以向任何宏添加协作快捷对话操作;该宏运行后,随即会弹开并开始新的协作快捷对话。使用宏开始协作快捷对话可确保新的协作快捷对话自动包含关键信息。有关更多信息,请参阅使用宏开始协作快捷对话。
本文章涵盖以下主题:
为工单(专员)创建个人宏
只有管理员可以创建所有 Zendesk Support 代理的共享宏,但代理也可以创建宏供自用。个人宏仅对创建者可见,并只能由创建者使用或修改。
您可以如下所述从头开始创建宏,也可以根据现有工单创建宏。
为工单创建个人宏
您的个人宏随即会添加到可用宏列表中。
为工单(管理员)创建个人宏或共享宏
管理员(和一些自定义用户角色)可以创建所有 Zendesk Support 专员或特定组内专员的共享宏。管理员也可以创建个人宏供自用。
个人宏仅对创建者可见,并只能由创建者使用或修改。管理员可创建共享宏,并修改任何共享宏,不论共享宏由谁创建。
您可以如下所述从头开始创建宏,也可以根据现有工单创建宏。
为工单创建个人宏或共享宏
1. 在管理中心,单击侧栏中的工作区图标 ( ),然后选择专员工具 > 宏。
2. 单击添加宏。
3. 输入宏名称。
4. (可选)输入描述。
5. 从可用于菜单中选择选项:
-
- 所有专员:可供所有专员使用。
- 组内专员:仅供指定组内专员使用。如果您选择此选项,则会出现一个下拉菜单以选择组。
- 仅限我:仅供您自用。
注意:组内专员选项在 Support Professional 和 Enterprise 上均可用。
6. 单击添加操作,然后为宏选择操作(请参阅构建宏操作语句)并填写出现的相应字段。
如果您选择评论/描述宏操作,并启用了富文本格式,可以为宏评论添加格式和内嵌图像或附件。
7. 单击添加操作以添加其他操作,并根据需要重复以上操作。
8. 单击创建。
为宏评论添加格式和内嵌图像
如果您启用了富文本格式,您可以添加样式、格式和内嵌图像到评论/描述宏操作。
为评论添加格式
1. 在宏中,在评论框下,单击字段底部的 T。
这将打开富文本编辑器界面:
2. 选择您要应用到文本的格式。
工具栏按钮 | 格式 | 键盘快捷方式 |
---|---|---|
增加/减少标题样式 |
增加:Ctrl++ ⌘++ (Mac)减少:Ctrl+- ⌘+- (Mac) |
|
加粗 |
Ctrl+B ⌘+B (Mac) |
|
斜体 |
Ctrl+I ⌘+I (Mac) |
|
项目符号列表 |
CtrlShift+8 ⌘+Shift+8 (Mac) |
|
编号列表 |
Ctrl+Shift+7 ⌘+Shift+7 (Mac) |
|
减少段落缩进 |
Ctrl+[ ⌘+[ (Mac) |
|
增加段落缩进 |
Ctrl+] ⌘+] (Mac) |
|
块引用 |
Ctrl+Shift+9 ⌘+Shift+9 (Mac) |
|
代码块 |
Ctrl+Shift+6 ⌘+Shift+6 (Mac) |
|
代码片段 |
Ctrl+Shift+5 ⌘+Shift+5 (Mac) |
|
超链接 |
Ctrl+K ⌘+K(Mac) |
|
水平线 |
Ctrl+Shift+L ⌘+Shift+L (Mac) |
如果您在添加富文本格式之前,使用 “评论/描述” 操作创建了宏,可以单击使用丰富内容链接更新宏。这将复制现有评论操作,将其加载到丰富内容编辑器中,并将评论放回该编辑器。然后您可以根据需要使用格式和图像或附件。
现在您可以根据需要添加纯文本版本的丰富内容宏评论。纯文本版本将智能应用于不支持富文本格式的渠道。
为评论添加内嵌图像
- 将图像从计算机拖放到评论窗口中,或通过右键单击并选择粘贴或按 Ctrl 或 ⌘ + V 将复制的图像粘贴到该窗口中。
为宏评论添加附件
宏中评论可包含最多 5 个文件附件。
单链接附件最大为 50 MB。了解更多信息,请参阅附件大小限制。
为评论添加一个或多个文件附件
- 单击字段底部的回形针图标。
- 浏览到您要添加为附件的文件。
- 选择文件,然后单击选择。
文件随即会添加到工单中。
注意:如果您使用宏批量更新工单,评论中将不会含有附件。
添加备用纯文本版本的丰富内容宏评论
如果您已在评论/描述宏操作中添加了样式、格式或内嵌图像,可以根据需要添加备用纯文本版本。
纯文本版本将智能应用于不支持富文本格式的渠道。其中包括 Zendesk 移动应用、Zendesk SMS、Zendesk Facebook 或 Twitter 整合,以及任何 Zendesk 渠道应用。
- 在宏中评论的丰富内容版本下,选择包括纯文本回退。
- 在出现的预填充版本中,根据需要进行修改,以创建宏评论的纯文本版本。
在宏中使用占位符
为工单创建的宏可以包括占位符,以帮助个性化您的工单回复。 当您为故障工单使用占位符时,请注意以下事项:- 当您将带有占位符的宏应用于故障工单时,占位符会在应用宏,而不是在提交工单时显示。 这会产生一些意想不到的结果。 例如,如果您使用包含 {{ticket.requester.name}} 占位符的宏向故障工单发送电子邮件回复,则工单的请求者名称将发送到所有相关的工单,而不仅是请求者相关工单。
- 为防止这种情况发生,请在占位符前添加转义字符 (\)。 例如,\ {{ticket.requester.name}}。 在这种情况下,在提交工单之前不会显示占位符,这将向每个已提交故障相关工单的用户显示正确名称。
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