对话工作流程包含您在 “工作流程生成器” 中创建和配置的一系列步骤组成,或者是开箱即用行为的一部分。 每个步骤都代表机器人能够在对话期间向您的客户显示的消息。
本文章讨论了以下步骤类型:
了解这些元素之后,您可以开始使用工作流程生成器创建智能机器人工作流程。
发送消息
发送消息将在对话期间向客户显示一段文本。
用法:
发送消息在对话中插入一段预定义的文本。 它可以是问候语、有关您的业务的有用信息,或可以是对终端用户自由文本消息和快速回复选项选择的自动直接回复。
配置规则:
消息步骤可在工作流程的任意位置添加。显示消息后,对话会立即移动到工作流程中的下一个步骤。
工作流程生成器视图 | 客户视图 |
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例如:
在下面的示例中,客户输入“接收错误 '不支持的平台'”,触发了关于支持平台的自动回复。 该回复在 工作流程生成器中配置为发送消息步骤; 消息传递机器人评估了客户的自由文本条目,将预配置的消息确定为最有可能满足客户的需求,并将对话移动到流程中的该步骤:
显示选项
显示选项在对话期间显示最多六个预先配置的快速回复,客户可与之进行交互操作。
用法:
此步骤最多显示六个预配置的快速回复选项,可以在对话期间提供给您的客户,让他们选择可能的回复而不是手动回复。
这些选项可用于表示常见问题、分支对话或帮助您的客户浏览对话工作流程。 您可以在 “配置” 面板中拖放选项以重新排序。
配置规则:
您不能使用 “显示选项” 步骤结束工作流程,其后必须接续其他步骤类型之一,在您发布并继续执行另一个步骤之前,还必须对其进行配置。 在下面的示例中,三个选项之后是 “显示帮助中心文章” 步骤,一个选项之后是 “转接给代理” 步骤。
工作流程生成器视图 | 客户视图 |
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例如:
在下面的例子中,客户正在联系踏板车销售和租赁公司。 因为公司知道大多数客户想要购买、出售或租用踏板车的信息,所以在最初的问候之后,他们立即提供了三个选项:
请注意,由于对话快捷方式,在上面的例子中键入消息 “我想买一辆踏板车” 将与单击 "快速回复" 具有相同的效果。
显示帮助中心文章
显示帮助中心文章在对话期间向客户显示最多六篇帮助中心文章。
用法:
配置规则:
每个步骤最多可以配置六篇文章。
只有对所有人可见的文章才能包含在此步骤中。请参阅在知识库中创建和编辑文章。
要使用这种类型的步骤,您必须拥有一个活跃的帮助中心,其中包含公开可用的文章。
工作流程生成器视图 | 客户视图 |
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例如:
在下面的例子中,客户选择了快速回复选项 “我想买一辆踏板车”,并收到了一条具体的文章推荐作为回复,其中还包括推荐之前的文本回复:
转接给代理
转移到代理将对话升级到代理。
用法:
添加此步骤可将对话转接给人工专员。用于 Web Widget 实施时,此步骤也可用于在升级之前收集关于客户的信息。
配置规则:
在此步骤中,您可以配置:
- 初始消息。
- 工单字段(仅限文本或下拉列表类型;其他字段类型不可用)以捕获客户数据,例如姓名和电邮,以及其他有助于代理进入对话的信息。
注意:要在流程中使用文本和下拉工单字段,这些字段的权限必须设置为对终端用户可编辑。请参阅添加专员和终端用户的自定义工单字段。
- 最终消息会在输入这些详情后显示。
"转移给代理" 是一个结束步骤,这意味着它是对话的最后一个步骤,您不能在其后添加任何更多步骤。 作为此步骤的一部分(客户不可见),将创建一个工单,其中包括他们的对话历史记录,以帮助代理解决问题。
工作流程生成器视图 | 客户视图 |
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例如:
在此处的例子中,客户选择了一个快速回复选项,表明他们需要升级服务模式的帮助,这需要代理参与:
添加营业时间条件
添加营业时间条件允许您使用您的日程计划来创建对话分支
用法:
此步骤可用于配置机器人以根据您的业务可用性做出不同的响应。 添加此步骤会将工作流程拆分为两个分支:
- 已开启时:在计划的营业时间内向终端用户显示
- 已关闭时:在计划的营业时间外向终端用户显示
配置规则:
您必须设置日程计划才能包括营业时间条件步骤。 您设置日程计划后,您将在配置面板中看到营业时间的预览,以指示何时根据一天中的时间将客户送到已开启或已关闭的分支机构。 请注意,节假日不会显示在预览中,但会受到条件的限制。
如果您已设置多个日程计划(仅适用于 Enterprise 服务模式),配置面板中将出现一个下拉菜单,供您选择合适的日程计划。
您不能以营业时间条件步骤结束工作流程。 后面必须是其他步骤类型之一,必须在发布之前对其进行配置。 在下面的例子中,营业时间条件步骤之后是已开启和已关闭分支中的转移到代理步骤。 消息内容在每个分支中配置不同。
工作流程生成器视图 | 客户视图(已开启时) | 客户视图(已关闭时) |
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例如:
在下面的例子中,代理转移步骤在已开启和已关闭时的配置不同,以解释在每个上下文中接下来会发生什么:
营业时间内的终端用户体验 | 营业时间外的终端用户体验 |
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