触发器条件和操作参考

工单状态值为：

New 是新建工单的初始状态（未分配给代理）。

Open 表示工单已分配给代理。

Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。

On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有代理帐户。此状态是可选的，且必须添加到您的 Zendesk（请参阅添加暂停工单状态到 Zendesk）。

Solved 表示客户的问题已解决。工单在关闭之前将保持已解决状态。

Closed 意味着工单已被锁定，无法重新开启或更新。

选择状态时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态。例如，仅返回 New、Open 和 Pending 的条件语句如下所示：

Status is less than Solved.

请参阅创建工单表格以支持多种请求类型

工单类型值为：

Question

Incident 用于表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。

Problem 是需要解决的支持问题。

优先级有四个值：Low、Normal、High和Urgent。

与状态一样，您可以使用字段运算符来选择跨越不同优先级设置的工单。例如，此语句返回所有不紧急的工单：

组的值是：

• (—) 表示没有分配组给工单。
• Group name 是分配给工单的实际组名。

其他视图值：

• (current user's group)是代理所属的所有组。

受托人的值是：

• (—) 表示工单未分配。
• (requester) 是工单请求者。例如，您可以选择此选项以返回由同一代理开启和接收分配的工单。
• Agent name 是分配给工单的实际代理姓名。

其他视图值：

• (current user) 是最后更新工单的人员。每次有不同人员更新工单时，(current user) 都会更改。任何有权访问工单的代理或终端用户都可以进行更新。

请求者的值是：

• (assignee) 是被分配给工单的人员。如果请求者也是被分配到工单的人员，那么条件语句 “Requester is Assignee” 则为 true。如果代理创建了一张工单，然后被分配给它，就会出现这种情况。
• Agent name 是代理的实际姓名。

其他视图值：

• (current user) 是工单的请求者。每当此人更新工单时，触发器就会触发。

组织的值是：

• (—) 表示尚未将组织添加到工单。

  如果您有多个组织，那么对于一定数量的组织，将显示 (—)，但超过该数字，则显示为空值。

• Organization name 是组织的名称。

您可使用此条件来确定工单是否包含特定的标签。通过使用运算符至少包含以下中的一个或不含以下，您可以在条件语句中包含或排除标签。可以添加多个标签。在添加的每个标签之间按回车。

有关您可以配置的工单渠道的更多信息，请参阅关于 Zendesk 渠道和了解 Explore 中的工单渠道。

此条件检查接收工单的电邮地址，以及最初接收工单的电邮地址。这些值通常（但不总是）相同的。

工单可从 Zendesk 电邮域名（如 sales@mondocam.zendesk.com）接收，或从外部电邮域名（如 support@acmejetengines.com）接收。必须设置外部电邮域名，如将新到的电邮转发到 Zendesk Support中所述，否则该条件将不起作用。

• 至少包含以下字词中的一个。使用空格（而不是逗号）将多个字词隔开。
• 不含以下字词。使用空格（而不是逗号）将多个字词隔开。
• 包含以下字符串
• 不含以下字符串

此条件返回工单更新中包含的评论类型。

Public 是每个人都可以看到的评论。

Private 是只有支持人员可以看到的评论。

Present (public or private) 用于表明更新是否包含新评论。

此条件检查当工单更新时，新评论正文中是否存在单个字词和多个字词。对于新创建的工单，检查工单中的第一条评论。工单中以前的评论永远不会用于评估此条件。

此条件不区分大小写。您可以使用以下任意运算符：

代理对来自其他客户或代理的评论的公开回复数量。

如果您使用 Enterprise 服务模式，并有多个日程计划，则 “within business hours” 条件是基于应用到工单的日程计划（请参阅将日程计划应用到工单）。

您可以为协作快捷对话创建触发器条件，以便受托人了解何时创建、关闭、回复和重启协作快捷对话。否则，被分配工单的代理（此人员最好也是协作快捷对话的创建者）可能很难了解特定问题的情况。

• (agent) 是支持工作人员。

• (end user) 是任何注册用户，而不是代理或管理员。他们只能提交和跟踪工单，公开与代理沟通（即他们的评论永远不会是私密的）。

• Agent name 是代理的实际姓名。

如果工单是由内部系统事件（如语音信箱）创建的，则不会应用Current user条件。创建语音留言工单后，工单上的第一条评论是 Support 添加的私密评论，并包括语音留言录音，但 Support 不会将此评论解释为来自用户。

工单状态可设置如下：

New 是新建工单的初始状态（未分配给代理）。

Open 表示工单已分配给代理。

Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。

On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有代理帐户。

Solved 表示客户的问题已解决。工单已解决，即使必填工单字段仍为空。请参阅必填字段和自行程序。工单在关闭之前将保持已解决状态。工单何时关闭取决于您使用自行程序在工作流程中为此步骤定义的业务规则。

请参阅创建工单表格以支持多种请求类型

类型可设置为：

Question

Incident 表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。

Problem 是需要解决的支持问题。

您可以将组设置为以下任意值：

• (—) 用于取消分配组（如果已经分配了组）
• Group name 是分配给工单的实际组名。

宏的附加值：

• (current user’s groups) 是正在更新工单的代理所属的所有组。

您可以将受托人设置为以下任意值：

• (—) 用于将受托人设置为没有人（未分配）
• (requester) 是工单请求者。例如，您可以选择此选项以返回由同一代理开启和接收分配的工单。
• Agent name 是要分配工单的代理。

触发器和宏的附加值：

• (current user) 是最后更新工单的人，不一定是分配到工单的人。只要工单更新，current user（最后更新工单的人）就会更改。

请参阅设置带有营业时间和节假日的日程计划

• (requester) 是工单请求者。
• (assignee) 是分配给工单的代理。
• Email user 名称是接收电邮的代理的实际注册名称。

触发器的其他值：

• (current user) 是最后更新工单的人员。
• (all non-restricted agents) 包括对工单具有无限制访问权限的所有代理。
• (requester and CCs) 是工单请求者和工单上列为抄送的所有用户。当启用CCs and Followers时，此值可用。

仅当更新包含公开评论时才会发送电邮通知。如果更新有私密评论或没有评论，触发器仍然可以触发其他操作，但不会发送通知。

在触发器中使用 Email user + (requester and CCs) 操作和 Email user + (requester and CCs) 条件有一个已知限制。如果工单更新来自同一用户，则 Support 会禁止发送给该用户的电邮。这是消除多余电邮的预期行为。有关禁止的更多信息，请参阅了解抄送电邮通知的禁止。

添加电邮用户操作允许您输入电邮主题和正文。正文文本可使用 HTML 或占位符设置格式。请参阅使用占位符，了解更多关于使用占位符设置格式的信息。

如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。

您可以将电邮组设置为以下任意值：

• (assigned group) 是对分配组的引用。
• Email group name 是组的实际名称。

如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。

有关 Answer Bot 触发器的更多信息，请参阅启用、禁用和设置 Answer Bot。

如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。

如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。