代表请求者创建工单 – DEMETER ICT APAC

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有时您可能需要代表他人开启工单。例如，您可能正在使用电话向某人提供支持（而不是 Zendesk Talk，它会在您接听电话时为您创建工单），并且您想要在工单中捕获支持请求。您可以创建一个新工单，然后将获得您支持的人员设置为工单请求者。

代表终端用户创建的工单也称为主动工单，可以是公共的（为其创建工单的终端用户可以查看工单）或私有的（终端用户无法查看工单，除非手动将工单设为公开）。

本文章涵盖以下主题：

为终端用户创建公开工单

当代理为终端用户创建公共工单时，他们需要将终端用户添加为请求者。如果请求者字段未填写，代理将被设置为请求者。终端用户在作为请求者被添加到工单后，他们可以查看和更新工单（详见更新和解决工单）。

为终端用户创建公开工单会触发以下事件：

在大多数情况下，无法将公开工单设置为私密。但在某些情况下却可以这样做。请参阅将工单从公开更改为私密了解有关信息。

代表终端用户创建工单

将鼠标悬停在顶部工具栏中的+添加标签上，然后选择工单。
如已启用私密工单创建，终端用户单击公开回复即可访问工单。如未启用私密工单创建，则工单默认可访问，而无需任何操作。
如果请求者是现有用户，则在请求者字段中开始输入用户的名称、电邮域名或组织名称，相关结果随即显示。选择一个用户。
注意：或者，您可以打开用户个人资料，然后单击底部工具栏中的用户选项，并选择新建工单。用户名称将自动显示在请求者字段中。

如果请求者还没有帐户，单击搜索结果底部的+ 添加用户进行添加。
输入工单数据，然后单击作为新建提交。
如果您为此操作启用了触发器，请求者将收到新工单的电邮通知。

代理可开启由其为终端用户创建并对该终端用户不可见的工单，并可选择何时（或是否）允许终端用户访问工单。

如果您的帐户中未启用私密工单，您可能需要让管理员启用此功能（请参阅启用私密工单创建）。

为终端用户创建私密工单时，该终端用户将被列为工单请求者，但不会触发某些通知和其它与工单相关的事件。例如：

工单设为公开后会触发这些事件。

如果您的管理员已启用私密工单创建，您可以代表终端用户创建新工单。

代表终端用户创建私密工单

将鼠标悬停在顶部工具栏中的+添加标签上，然后选择工单。

默认应选择内部注释选项。
如果请求者是现有用户，则在请求者字段中开始输入用户的名称、电邮域名或组织名称，相关结果随即显示。选择一个用户。

注意：或者，您可以打开用户个人资料，并单击新建工单。用户名称将自动显示在请求者字段中。

如果请求者还没有帐户，单击搜索结果底部的+ 添加用户进行添加。
输入工单数据，然后单击作为新建提交。

此后所有评论默认为内部注释（私密），包括通过电邮、录音等添加的评论，直到您将工单设为公开。

私密工单有多种内部用途。您可以：

制作与客户的电话和会议记录。这些记录可以存储为工单，这意味着您可以更准确地了解 Support 团队的工作，而不会打扰客户。
对您无法分享的问题采取措施。有时需要代表客户帐户执行可能敏感的任务，例如调查或纠正操作。私密工单可以保留在内部。
在沟通开始之前为互动做好准备。私密工单只需添加一条公开评论即可共享，因此您可以使用工单来收集材料、准备或做笔记，然后在您准备好与终端用户解决工单时将其设为公开。
向他人发送任务。构建一张私密工单，记录一些需要执行的步骤或操作，并将其分配给其他人，或将其设置在队列中以供下个有空的人员使用。

您可以将私密工单与客户关联，这意味着有记录可供将来参考，且您将获得报告的价值（无论该价值是准确记录您团队的工作，还是您代表特定客户或组织完成的工作量），而不会让终端用户参与其中，直至您准备就绪。

请求者和任何抄送的终端用户都可以访问私人工单。工单一旦设为公开，就不能再设为私密。但是内部注释仍然像往常一样对终端用户隐藏。

将工单从私密更改为公开

如果公共工单只有一条评论，您可以将公开回复更改为内部评论，以此将工单设为私密。这仅适用于有单一公共评论的工单。

请注意，将公开回复更改为内部评论后，您无法再次将工单设为公开。