在工单中添加评论 – DEMETER ICT APAC

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工单创建并分配给代理后，代理的工作就是解决支持请求。要解决支持请求，您可能需要从请求者那里收集更多信息。要与请求者沟通，您需要在工单中添加公开评论。任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论。

本文章包含以下部分：

关于评论的基础知识

评论有两个类型：

任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论，包括工单中抄送的任何人。当您添加公开评论时，请求者会收到一封电邮通知（除非通知触发器已禁用）。如果请求者回复了电邮通知或工单中的评论，其回复将作为公开评论添加到工单中。您所有的沟通内容都会记录在工单中。
私密评论（也称为内部注释）仅对代理可见，对工单请求者或工单中抄送的任何其他终端用户不可见。只有私密评论的工单被视为私密工单。如有需要，公开评论可以设置为仅供内部使用（请参阅将工单评论从公开更改为私密）。

评论无法从工单中移除。

注意：如果您需要从工单中永久移除敏感数据，包括评论或工单附件中的文本，请让您的管理员使用 Redaction API（请参阅将评论标记为密文以及将附件标记为密文）或Zendesk Labs 上的 Redaction 应用。

您可以在工单中添加公开或私密（内部）评论。

在工单中添加评论

选择一张工单。
要输入公开评论，选择公开回复，若要输入私密评论，则选择内部注释。

如果您选择内部注释，请参阅关于在私密评论中添加附件，了解有关在后续电邮通知中如何处理附件的信息。
输入您的评论。
单击提交以更新工单。
评论添加到工单后将无法删除。

通过批量更新工单可以一次为多张工单添加注释。请参阅批量管理工单。

另一种管理工单回复的方法是使用宏。使用宏可以对请求应用简单、标准的回复，从而精简您的工作流程。宏可以从零开始创建，也可以根据现有工单属性创建。有关更多信息，请参阅使用宏更新工单。

注意：如果您希望在单击提交之前能够在工单中同时添加私密评论和公开评论，请尝试使用Zendesk 市场中提供的私密评论应用。

您可以在工单评论中添加链接、内嵌图像和格式，如斜体、加粗或项目符号列表。

格式文本选项位于评论字段的底部。

本节包括以下主题：

您可使用格式本工具栏将标准格式应用到工单评论。

在评论中添加格式

选择您要应用到文本的格式。