Quick Look: 管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 视图
温馨提示：“视图”设置现位于“管理中心”，即 Support 设置的新主页。请参阅关于管理中心中的 Support 设置。
视图是您组织工单的一种方式，可根据某个标准来将其分组到列表中。例如，您可以为已分配给您的未解决工单创建一个视图，为需要分类的新工单创建一个视图，或为正在等待回复的待回应工单创建一个视图。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应开展规划。
许多支持团队使用视图来引导工作流程，要求专员首先在一个视图中处理工单，然后以特定的顺序处理其它工单。视图也可以反映您创建的支持结构。例如，如果您为不同的客户提供不同级别的服务，或使用分层支持组结构（级别 1、级别 2）管理升级，您可以为这些方案分别创建视图。
这篇文章介绍了以下主题：
关于视图类型
Zendesk Support 包含以下类型的视图：
- 默认视图。当您打开 Zendesk Support 帐户时，其中已经创建了一些预定义的视图。您可以取消激活或编辑这些视图中的大多数；然而，“被阻止工单”和“已删除工单”视图无法编辑或从视图列表中移除。
- 共享视图。管理员可以创建对所有专员或特定组中的所有专员可用的视图。前 12 个共享视图可在视图列表 (
) 中访问。 - 个人视图.专员可创建仅供其自己使用的视图。前 8 个个人视图可在视图 列表 () 中访问
添加视图
专员可创建视图供其个人使用。对于自定义用户角色的专员，查看权限取决于其自定义用户角色设置。管理员可以创建个人视图，也可以创建供多个专员使用的共享视图。
如需了解设置和使用视图的最佳实践，请参阅创建视图的最佳实践。
添加视图的步骤
- 在管理中心，单击侧栏中的工作区图标 (
)，然后选择专员工具 > 视图。 - 单击添加视图。
或者，您可以复制一个视图，根据现有视图创建一个新视图（请参阅复制视图）。自定义用户角色的专员可能无法添加视图，这取决于其权限设置。
- 在页面顶部，输入视图的名称。
- 输入视图的描述。
- 选择一个可用对象选项以确定谁可以访问该视图：
- 所有专员，对所有专员可用。
- 特定组中的专员，仅供指定组中的专员使用。您可在此字段中输入一个或多个组。如果您输入多个标签，请在每个标签之间按回车。
- 仅限您，仅作为个人视图对您可用。
- 在工单必须满足所有这些条件以在视图中显示下，添加条件以定义此工单集合（请参阅下面的创建视图条件语句）。
您还可以在工单可以满足任意这些条件以在视图中显示下添加条件。
- 单击预览以测试条件。
- 设置格式选项：
- 拖动视图列，设置您想要的顺序。单击添加列可添加列，最多添加 10 列。
在视图中，状态始终显示在列之前。您无需手动将其添加到表格中。表格列中不支持多选字段。
- 在分组，按下，选择您要在视图中对工单分组所依据的工单数据字段，然后选择升序或降序。
温馨提示：如果您从分组，按下拉列表中选择请求日期，您在排序依据下拉列表中更改的任何设置都不会应用。
- 在排序依据下，选择您要在视图中用作工单排序默认数据的工单数据字段，然后选择升序或降序。
- 拖动视图列，设置您想要的顺序。单击添加列可添加列，最多添加 10 列。
- 完成后，单击保存。
视图随即创建完毕。
您可在各个视图的页面上管理您的视图（编辑、取消激活等），从“视图”管理页面即可访问。请参阅管理视图。
创建视图条件语句
与其它业务规则一样，您可以使用条件、运算符和值选择工单集合。
您在满足所有以下条件部分必须至少拥有以下工单属性：
- Status
- 类型
- Group
- Assignee
- Requester
某些条件可能不可用，具体取决于您的服务模式。
| 条件 | 描述 |
|---|---|
| Ticket:Status |
工单状态值为： New 是新建工单的初始状态（未分配给专员）。 Open 表示工单已分配给专员。 Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。 On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态是可选的，必须添加到您的 Zendesk（请参阅添加暂停工单状态到 Zendesk）。 Solved 表示客户的问题已解决。工单在关闭之前将保持已解决状态。 Closed 意味着工单已被锁定，无法重新开启或更新。 选择状态时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态。例如，仅返回 New、Open 和 Pending 的条件语句如下所示： Status is less than Solved。 |
| Ticket:Brand | 使用下拉菜单包括 (is) 或排除 (is not) 一个品牌。 |
| Ticket:Form | 选择所需的工单表格。
如需了解更多关于工单表格的信息，请参阅创建工单表格以支持多种请求类型。 |
| Ticket:Type |
工单类型值为： Question Incident 用于表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其它报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用 Task 来跟踪各种任务。 |
| Ticket:Priority |
优先级有四个值：Low、Normal、High 和 Urgent。 和状态一样，您可以使用字段运算符来选择跨越不同优先级设置的工单。例如，此语句返回所有非紧急的工单： Priority is less than Urgent |
| Ticket:Group | 工单组的值是：
Group name 是分配给工单的组的实际名称。 |
| Ticket:Assignee |
受托人的值是：
其他视图值：
|
| Ticket:Requester |
请求者的值是：
其他视图值：
|
| Ticket:Organization |
组织的值是：
|
| Ticket:Tags |
您可使用此条件来确定工单是否包含特定的标签。通过使用运算符至少包含以下内容中的一项或不包含以下内容，您可以在条件语句中包含或排除标签。可以添加多个标签。在添加的每个标签之间按 Enter。 |
| Ticket:Description | 描述是工单中的第一个评论,不包括工单标题行的文本。
如果您使用至少包含以下中的一个或不含以下运算符，结果将考虑包含部分输入搜索词的字词。例如，对此条件使用“none”将返回（或排除）含有“nonetheless”的工单描述。 描述条件还会提取 HTML 中包含的数据和工单的原始来源。 |
| Ticket:Channel |
工单渠道是指工单创建的位置和方式。此列表的内容将根据您活跃的渠道以及您正在使用的整合而有所不同。 有关您可以配置的渠道的更多信息，请参阅关于 Zendesk Support 渠道和了解 Explore 中的工单渠道。 |
| Ticket:Integration Account | 使用下拉菜单包括 (is) 或排除 (is not) 已安装的 Support 或消息传送整合。 |
| Ticket:Received at |
此条件检查接收工单的电邮地址，以及最初接收工单的电邮地址。这些值通常（但不总是）相同的。 工单可从 Zendesk 电邮域名（如 sales@mondocam.zendesk.com）接收，或从外部电邮域名（如 support@acmejetengines.com）接收。必须设置外部电邮域名，如将新到的电邮转发给 Zendesk Support 中所述，否则该条件将不起作用。 |
| Ticket:Satisfaction | 此条件返回以下客户满意度的值：
|
| Ticket:Satisfaction Reason | 使用下拉菜单包括 (is) 或排除 (is not) 所选的满意度原因（如已启用）。 |
| Ticket:Hours since... | 使用此条件可按以下方式根据工单更新后的小时数选择工单：
注意：如果您有多个日程计划，则基于营业时间的视图使用您的默认日程计划（即日程计划列表中的第一个日程计划）。在即将发布的版本中，此行为将更改为视图使用应用到工单的日程计划。
|
| Ticket:Custom fields |
设置标签的自定义字段（下拉列表和复选框）可用作条件。您可以选择下拉列表的值，并为复选框选择“是”或“否”。以下字段类型不可用作视图条件：文本、多行、数字、小数、信用卡、正则表达式。 注意：每个自定义复选框字段都必须有一个关联的标签。否则，当您创建或编辑视图时，它不会显示为可用条件。
|
| Ticket:Privacy | 检查工单评论的隐私设置。有关公开与私密评论的信息，请参阅在工单中添加评论。 |
| Ticket:Skills | 请参阅创建基于技能的视图。 |
| Ticket sharing:Sent to | 检查工单是否已通过特定的工单共用协议共用给另一个 Zendesk Support 帐户。 |
| Ticket sharing:Received from | 检查工单是否是通过特定的工单共用协议共用自另一个 Zendesk Support 帐户。 |
| Requester:Language | 检查终端用户使用的语言。使用受支持语言的下拉列表包括 (is) 或排除 (is not) 语言。 |
复制视图
您可以复制一个现有视图以创建一个副本，然后对其进行修改并用于其他目的。您可从“视图”管理页面或从视图列表复制视图。
如果使用自定义用户角色，则专员需要得到许可才能添加和编辑个人、组和全局视图（请参阅创建自定义专员用户角色）。如果未获得权限，专员将收到一条错误消息。
从“视图”管理页面复制视图
- 在管理中心，单击侧栏中的工作区图标 ()，然后选择专员工具 > 视图。
- 将鼠标悬停在您要复制的视图上，然后单击选项菜单 (
) 并选择复制视图。 - 根据需要修改标题、条件、格式和可用性。
- 单击保存。
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