关于 Zendesk Support 中的 CSAT（客户满意度评价）

终端用户无需登录即可对其工单进行评价。收到 CSAT 调查请求电邮后，终端用户无需登录即可直接在该电邮中对支持互动情况进行评价。单击调查电邮中的回复链接可保存终端用户评价并开启工单，同时提示根据需要为评价添加评论。本例中，终端用户单击了“好，我很满意”链接，因此 “好”按钮呈蓝色，表示其为所选评价。此外，您还可以添加或更改评价。

如果您已启用满意度原因，选择“不好，我不满意”的终端用户将看到一个下拉菜单，其中列出了其否定回复的可能原因。

选择回复非必选项，可跳过。有关信息，请参阅处理满意度原因。

终端用户也可登录帮助中心对工单进行评价。在帮助中心，只有工单满意度设置为“由自行程序或触发器提供”的工单才会有评价提示（请参阅了解如何发送调查请求）。

要更改评价，终端用户可再次单击相应电邮中的链接，或通过帮助中心的我的活动页面访问工单，然后重新提交回复。在工单关闭之前始终可以更改评价。请参阅跟踪支持请求，了解如何在帮助中心查看工单。

可自定义通过电邮向终端用户索要满意度评价的时间和方式。您可以设置电邮发送时间（默认 24 小时后）。您也可以将调查请求添加到专员将工单标为“已解决”后向客户发送的电邮中。您还可以使用业务规则来选择（包括或不包括）对哪些工单生成调查请求。如果您在工单解决之前发送满意度调查，终端用户需要登录才能访问该调查。

如果您启用客户满意度评价（请参阅启用 CSAT），Zendesk Support 中会增添一个系统生成的自行程序，即请求提供客户满意度评价。该自行程序将在工单解决 24 小时后发送调查电邮给工单请求者。您也可以对此进行自定义。

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

收到电邮后，客户只需单击“好”或“不好”链接，并按照上述步骤进行操作。

有关该自行程序的更多信息，请参阅关于“请求提供客户满意度评价”自行程序。

专员的客户满意度调查结果会通过最近 7 天已评价工单视图显示在专员面板中。

单击侧栏中的“主页”图标 () 后，专员可在其面板中看到上周的好工单数和不好工单数，以及最近 60 天（包括当天）对 Zendesk Support 中所有专员（包括其在内）的总体满意度。

使用以下公式可简便计算总体满意度评价：

这表示该评分是过去 60 天内肯定评价总数的平均值。 如果专员的评分为 90%，则表示在过去 60 天内，其收到的评价中有 90% 是肯定评价。

专员、组和帐户都有评分。帐户总体评分（上例中为 95%）是 Zendesk Support 中所有专员评分的平均值。这两个评分分别反映了专员的个人业绩和平均业绩。

通过最近 7 天已评价工单视图可快速了解评价活动，其中满意度一栏同时含有“好”和“不好”评价。您可以复制并修改此视图，也可以创建自己的视图。此视图默认未激活。

此外，无法审阅评价。所有评价都会显示出来。